Die Koblenz-Touristik GmbH erhält im Rahmen des Förderprogramms „Starke lokale Tourismusorganisationen“ für die Einführung eines KI-Agenten im Gästeservice Unterstützung des Landes Rheinland-Pfalz. Das Projekt zählt zu den ausgewählten Modellvorhaben, mit denen lokale Tourismusorganisationen in Rheinland-Pfalz ihre Strukturen weiterentwickeln, innovative Ansätze erproben und ihre Zukunftsfähigkeit stärken sollen.

Mit dem KI-Agenten möchte die Koblenz-Touristik die Servicequalität, Erreichbarkeit und informierende Kommunikation im Gäste- und Buchungsservice weiter verbessern. Künftig soll das System insbesondere häufige Standardanfragen automatisiert beantworten können – etwa zu Öffnungszeiten, Veranstaltungen, Anreise, Parkmöglichkeiten oder touristischen Angeboten in Koblenz. Vorgesehen ist sowohl der Einsatz in der schriftlichen Kommunikation über einen Chatbot als auch in der telefonischen Kommunikation über einen Voicebot.

„Der persönliche Kontakt zu unseren Gästen bleibt für uns selbstverständlich zentral. Gleichzeitig möchten wir unsere Mitarbeitenden aber auch dort entlasten, wo viele wiederkehrende Fragen schnell, zuverlässig und serviceorientiert beantwortet werden können. Der KI-Agent soll uns dabei helfen, insbesondere in nachfragestarken Zeiten noch besser erreichbar zu sein und Anliegen zusätzlich effizienter zu bearbeiten“, sagt Julia Assenmacher, die sich bei der Koblenz-Touristik federführend um die Einführung kümmert.

Ein wichtiger Bestandteil des Projekts ist die intelligente Weiterleitung komplexer Anliegen an die Mitarbeitenden der Koblenz-Touristik. Der KI-Agent soll also nicht den persönlichen Service ersetzen, sondern ihn gezielt ergänzen. Vor allem außerhalb der regulären Öffnungszeiten kann das System dazu beitragen, Gästen erste Informationen bereitzustellen und die Orientierung zu erleichtern. Auch mehrsprachige Anfragen sollen perspektivisch schneller und noch zuverlässiger bearbeitet werden können.

Als Datengrundlage nutzt die Koblenz-Touristik bestehende digitale Inhalte, darunter zum Beispiel Informationen der eigenen Webseite sowie die Wissensdaten Rheinland-Pfalz. Damit soll sichergestellt werden, dass Gäste auf geprüfte und aktuelle Informationen zugreifen werden.

Für die Koblenz-Touristik ist das Projekt ein weiterer Schritt in Richtung nachhaltiger Digitalisierung des Gästeservices. Es verbindet modernste Technologie mit konkretem Nutzen für Gäste, Mitarbeitende und touristische Partner*innen. Zugleich besitzt das Vorhaben Pilotcharakter für andere Tourismusorganisationen in Rheinland-Pfalz, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen: steigende Serviceerwartungen, wachsende Informationsbedarfe, saisonale Spitzen und der Wunsch nach verlässlicher Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle hinweg.

Die symbolische Bescheidübergabe fand kürzlich in Mainz statt. Das Förderprogramm „Starke lokale Tourismusorganisationen“ unterstützt ausgewählte Projekte, die zur Wettbewerbsfähigkeit, Innovationskraft und strukturellen Weiterentwicklung des Tourismus in Rheinland-Pfalz beitragen.